Ինչքանո՞վ է կառույցը գործում հօգուտ սպառողների

Տարիներ առաջ ՀՀ քաղաքացիները ֆինանսական ոլորտում ծագած ամենատարբեր խնդիրներով դիմում էին Կենտրոնական բանկին: Նրանց գույքային պահանջների վերաբերյալ գրությունները սովորաբար մերժվում էին, և շարունակ տրվում էր այն պատասխանը, թե տվյալ խնդիրը դուրս է ԿԲ -ի իրավասությունից: Հարց էր ծագում, թե ո՞ւմ իրավասությունն է քննել հաճախորդների բողոքները և լուծել ծագած գույքային վեճերը քաղաքացիների և բանկերի, վարկային կազմակերպությունների և ապահովագրական ընկերությունների միջև, մանավանդ, երբ մեծ էր վնասի չափը:

Աշխարհի գրեթե բոլոր զարգացած երկրների ֆինանսական ոլորտում ծագած վեճերը լուծվում են հատուկ կառույցների` օմբուդսմանների, մեդիատորների և արբիտրների միջոցով: 2008-ից մեր երկրում ընդունվեց «Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին» օրենքը, և հաշտարարն իր մասնագիտական գործունեությունը սկսեց իրականացնել 2009-ի հունվար ամսից:

Արդեն 5 տարի է, ինչ մեր երկրի ֆինանսական շուկայում սպառողների իրավունքներն ու շահերը, կարելի է ասել, պաշտպանված են կամ ավելի ճիշտ` մասամբ պաշտպանված են: Ի դեպ, գրասենյակի հիմնադրման առաջին տարիներին մտավախություն կար, որ համակարգը չի գործի և չի արդարացնի քաղաքացիների ակնկալիքները: Վստահություն չկար: Բացի այդ, քիչ էին ֆինանսական միջնորդությունները, և քաղաքացիները շատ քիչ տեղեկություններ ունեին ֆինանսական կառույցների և նրանց գործառույթների վերաբերյալ: Գրասենյակի աշխատակիցները հիշում են, թե ինչպես են իրենց գործունեությունը սկսել ճանաչողության բացակայության և կառույցի նկատմամբ հասարակության թերահավատության պայմաններում: Սակայն, այսօր կարելի է ֆինանսական օմբուդսմանի ինստիտուտը որոշ չափով կայացած համարել, քանի որ մշտապես բողոքներ լինում են քաղաքացիների կողմից, նույնիսկ` ճիշտ հասցեագրված:

Եթե 2009-ին հասարակության միայն 12 տոկոսն էր իրազեկված հաշտարարի մասին, և ստացված բողոքների 70 տոկոսը հասցեագրված չէին գրասենյակի գործունեությանը, ապա տարիների ընթացքում հնարավոր եղավ բարձրացնել քաղաքացիների գրագիտությունն ու կողմնորոշվելու կարողությունը: Տարեցտարի աճել են հաճախորդների բողոքները և քննության ընդունված պահանջները: Այսպես, 2010 թ. հաճախորդների բողոքների թիվը, 2009 թ. համեմատ, ավելացել է 70 տոկոսով, իսկ քննված պահանջները` 93 տոկոսով: 2011 թ. բողոքներն աճել են 25 տոկոսով, իսկ 2012 թ.` 46 տոկոսով: 2013 թ. նույնպես, նախորդ տարվա համեմատ, բողոքների մեծ աճ է արձանագրվել` 53 տոկոսով:
Ընդհանուր առմամբ ո՞ր կառույցներին են ուղղված եղել դիմում-բողոքները, և դրանցից քանիսի՞ն է ընթացք տրվել:
2009-2014 թթ. ֆինանսական կազմակերպությունների դեմ ուղղված բողոքներն ու գրավոր պահանջները կազմել են 5310, որոնցից քննության ենթակա են եղել 1566-ը: Իսկ 2003 բողոքները հնչել են նախորդ տարում, որոնցից ընթացք է տրվել 818-ին:

Պահանջների քննության ընթացքում հատուցված ընդհանուր գումարը կազմել է մոտ 423 մլն դրամ: Իսկ հօգուտ հաճախորդների գործերի ելքերը կազմել են 68 տոկոս: Նախորդ տարում, ըստ վիճակագրության, ընդունված և քննության առնված բողոքների հասցեատերերի «առյուծի բաժինը» կազմել են ապահովագրական ընկերությունները: Միայն անցած տարի այս ուղղությամբ գրասենյակ է դիմել 591 քաղաքացի: 208 դիմում- բողոք ուղղված է եղել բանկերի, 6-ը` գրավատների, 5-ը` վարկային կազմակերպությունների դեմ:
Գրասենյակ դիմած բոլոր քաղաքացիներին տրամադրվում է խորհրդատվություն: Անհրաժեշտության դեպքում ենթակա բողոքները կա՛մ ուղղարկվում են քննության, կա՛մ հասցեագրվում այլ կառույցների:
Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի ղեկավար Փիրուզ Սարգսյանի տեղեկացմամբ` բոլոր բողոքները ենթարկվում են նախնական ուսումնասիրության: Պահանջներն ընդունող մասնագետները տվյալների միասնական բազայում գրանցում են բոլոր բողոքները և հաճախորդներին տալիս են մանրամասն պարզաբանում: Մասնագետների խորհուրդն ուսումնասիրում է բոլոր փաստացի հանգամանքները, այնուհետև` նեգրավում փորձագետներին: Առավելագույնը 28 աշխատանքային օրվա ընթացքում հաշտարարը որոշում է կայացնում պահանջը բավարարելու կամ մերժելու մասին: Գործերի բացասական ելքերի դեպքում, խնայելով հաճախորդների ժամանակը, պահանջը չի ընդունվում քննության:

Հաշտարարը նշեց, որ բողոքները ստացվում են տարբեր եղանակներով` թե՛ հեռախոսազանգերով, թե՛ այցելություններով և թե՛ համացանցով:

Փիրուզ Սարգսյանի խոսքով` մի կողմից լավ է, որ մեծացել է գրասենյակի նկատմամբ քաղաքացիների վստահությունը, հետևաբար նաև ֆինանսական միջնորդությունը, մյուս կողմից` խնդիրներ չէին առաջանա բավարար գիտելիքներ ունենալու պարագայում: Նա կարծում է, որ եթե մարդիկ լիարժեք ծանոթ լինեն ֆինանսական գործառույթներին և իմանան իրենց իրավունքներն և պարտավորությունները, ապա հնարավորինս զերծ կմնան առաջացող խնդիրներից: Ուստի, նրանց իմացությունը բարձրացնելու համար 2011-ից մշակվել և իրականացվում է Սպառողների ֆինանսական կրթության և իրազեկության բարձրացման ծրագիրը:
Լ.Ն

Անկախ